A — Le marketing omnicanal, de quoi parle-t-on au juste ?
Ainsi, le marketing omnicanal ne se limite pas à être présent sur plusieurs canaux. C’est une stratégie centrée sur le client qui connecte tous les points de contact – site web, application mobile, réseaux sociaux, boutique physique, service client – pour créer une expérience fluide et cohérente.
L’idée est de permettre au client de passer naturellement d’un canal à un autre, sans devoir réexpliquer ses besoins à chaque étape. Toutes les interactions doivent être centralisées : historique, préférences, achats précédents, demandes au service client.
Exemple concret : une cliente repère une paire de chaussures sur Instagram, l’ajoute à son panier sur le site, puis abandonne l’achat. Le lendemain, elle reçoit un email de rappel avec une remise. Elle se rend en boutique où le vendeur, informé de ses recherches en ligne, peut lui proposer le bon modèle à sa taille.
D’après Harvard Business Review, 73 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux lors de leur parcours d’achat. Et ceux qui en utilisent quatre ou plus dépensent en moyenne 9 % de plus en magasin.
B — Pourquoi adopter une stratégie omnicanale ?
Par conséquent, améliorer l’expérience client
76 % des clients s’attendent à ce que les marques comprennent leurs besoins et préférences (Salesforce, 2023). Une stratégie omnicanale permet d’anticiper ces attentes.
Créer plus d’engagement
Une expérience cohérente sur tous les canaux favorise la confiance et la fidélité. Aberdeen Group a observé une augmentation moyenne de 23 % de fidélité client chez les marques omnicanales.
Exemple : Decathlon permet de consulter les stocks en ligne, commander via l’app mobile et retirer l’article en boutique via un casier automatique. Résultat : une expérience fluide qui encourage le réachat.
Mieux connaître ses clients
La connexion des canaux offre une vue globale du comportement client, permettant des analyses plus fines et des actions plus pertinentes.
Stimuler les ventes
Les parcours d’achat multicanaux génèrent jusqu’à deux fois plus de conversions que les parcours monocanaux (Think With Google).
Exemple : Sephora combine site web, app mobile, carte de fidélité et conseil en magasin, offrant une expérience continue, personnalisée et performante.
Optimiser le budget marketing
Selon McKinsey, une stratégie omnicanale bien structurée permet de réduire les coûts d’acquisition de 30 %.
Les étapes clés pour mettre en place une stratégie omnicanale
Bien connaître ses clients
Identifiez les segments de clientèle, créez des personas détaillés, cartographiez les parcours d’achat.
Exemple : une marque de cosmétiques remarque que ses clients découvrent ses produits sur TikTok, comparent sur son site et finalisent l’achat en boutique pour tester la texture.
Google indique que 49 % des consommateurs utilisent entre 3 et 5 canaux avant d’acheter.
Faire un état des lieux de l’existant
Recensez vos canaux actuels, leurs connexions, et la manière dont les données circulent entre eux.
Exemple : une PME utilise des outils non connectés (email, CRM, site), ce qui empêche le suivi client fluide.
Connecter, centraliser, automatiser
Utilisez un CRM ou une CDP pour rassembler les données clients. Faites dialoguer vos outils (site, email, app, SAV…). Automatisez certaines interactions.
Exemple : Leroy Merlin repère les clients qui consultent plusieurs fois un produit sans acheter et leur envoie un email avec des conseils ou des vidéos tuto.
Segment rapporte +20 % de satisfaction client et +15 % de ventes avec des données bien centralisées.
Assurer une cohérence de marque et de message
L’image, le ton, les offres doivent être harmonisés entre tous les canaux.
Exemple : Decathlon relie son Click & Collect à des notifications sur l’app et des conseils en boutique, créant une continuité d’expérience.
Personnaliser l’expérience client
Affichez du contenu dynamique, proposez des offres ciblées et informez le support client de l’historique client.
Exemple : chez Sosh, lorsqu’un client contacte le service via Twitter, l’agent dispose de l’historique complet sans que le client n’ait à tout réexpliquer.
Mesurer, tester, améliorer
Optimisez en continu avec des tests A/B, des scénarios d’automatisation, et une analyse régulière du tunnel de conversion.
Invesp indique que les entreprises qui testent régulièrement augmentent leur taux de conversion jusqu’à 49 %.
Quels leviers activer selon votre secteur d’activité ?
Pour les entreprises B2B
Le processus d’achat est long et rationnel. Objectif : établir une relation de confiance durable.
Canaux clés : LinkedIn, contenu expert, email nurturing, SEO, publicité ciblée, webinaires.
Exemple : sponsoriser des études de cas sur LinkedIn permet de cibler des décideurs.
ROI de l’email B2B : 42 € pour chaque euro dépensé (DMA, 2022).
Pour les entreprises B2C
Ici, tout se joue sur l’émotion, le visuel et la rapidité.
Canaux : réseaux sociaux, site e-commerce fluide, retargeting, email, SMS, influence.
38 % des 18-24 ans sont influencés par TikTok dans leurs décisions d’achat (Harris Interactive, 2023).
Les micro-influenceurs (<100k abonnés) génèrent plus d’engagement que les célébrités.
Email panier abandonné : taux de conversion moyen de 8 à 10 % (Moosend).
SMS : taux d’ouverture de 95 % en 3 minutes.
Pour les sites e-commerce
Objectif : attirer un trafic qualifié et convertir rapidement.
Leviers : SEO, SEA, UX rapide, fiches produit optimisées, contenu personnalisé.
Exemple : Sephora augmente ses ventes grâce aux recommandations basées sur l’historique d’achat.
