Pourquoi la fidélisation client est-elle vitale pour votre croissance ?
Gagner un nouveau client, c’est bien. Le garder, c’est encore mieux.
La fidélisation client permet non seulement d’augmenter la valeur vie client (Customer Lifetime Value ou CLV), mais aussi de transformer vos clients en ambassadeurs. Grâce au marketing automation, vous pouvez continuer la conversation après l’achat, entretenir le lien et stimuler les réachats sans effort.
Objectif : Développer une relation client durable et rentable.
Les scénarios de réachat : anticiper les besoins
Si vous vendez des produits consommables ou renouvelables, vous pouvez :
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Prédire le moment du prochain besoin
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Envoyer un rappel avant que le client n’ait à chercher ailleurs
Exemple :
Lorsqu’il s’agit de produits consommables, ce type de scénario prend tout son sens. Il permet de suggérer de manière pertinente un produit complémentaire, directement lié à l’achat précédent, au sein d’un message à vocation transactionnelle.
Cependant, il est essentiel de veiller à ce que ce message ne devienne pas une publicité déguisée. Le contenu doit rester utile, clair et pertinent pour le client.
Même si le client n’a pas donné son consentement explicite pour recevoir des communications marketing, il est possible de lui adresser ce type de message, à condition de le faire avec parcimonie et respect de ses préférences. Le client doit toujours conserver la possibilité de se désinscrire facilement s’il ne souhaite plus recevoir ces communications.
À noter que les emails personnalisés, bien conçus et bien ciblés, génèrent en moyenne 14 % de clics en plus et affichent un taux de conversion supérieur de 10 % par rapport aux emails standards.
Petit conseil pratique :
Proposez un petit avantage dans votre rappel (ex : 5 % de réduction, points fidélité doublés) pour renforcer l’incitation à repasser commande.
L’email post-achat : continuer à créer de la valeur
Après un achat, le client est dans une phase d’ouverture émotionnelle. Profitez-en pour :
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Envoyer un email de remerciement personnalisé
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Proposer des produits complémentaires (cross-sell)
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Demander un avis ou une note sur son expérience
Petit conseil pratique :
Soignez votre email de remerciement : ajoutez un petit mot chaleureux signé par une personne réelle (ex. « Louise de l’équipe Belacom vous remercie ! »), cela renforce l’attachement à votre marque.
Le programme de fidélité : valoriser vos meilleurs clients
Un bon programme de fidélité, c’est :
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Récompenser les achats répétés
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Valoriser les clients premium et VIP
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Créer un sentiment d’exclusivité
Avantages que vous pouvez proposer :
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Remises spéciales
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Cadeaux d’anniversaire
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Accès prioritaire aux ventes privées
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Tests de nouveaux produits en avant-première
Petit conseil pratique :
Rendez visible l’avantage : par exemple, ajoutez une barre de progression « Plus que 2 achats pour atteindre le niveau VIP ! » pour stimuler l’engagement.
L’email anniversaire : un classique qui fonctionne toujours
L’email anniversaire est une opportunité simple mais puissante pour montrer que vous vous souciez de vos clients.
Petit conseil pratique :
Ne vous contentez pas d’un « Joyeux anniversaire » banal : proposez une offre personnalisée basée sur ses achats passés !
Personnalisation avancée pour la fidélisation client : l’ultra-ciblage
Votre plateforme de marketing automation vous permet de :
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Segmenter vos clients par univers d’achat
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Détecter les meilleures opportunités de cross-sell et up-sell
Exemple concret :
L’un de nos clients, spécialisé dans le mobilier, a mis en place un scénario de cross-sell particulièrement efficace. Lorsqu’un client réalise un achat dans une catégorie spécifique, comme les meubles de salon, un scénario de relance est déclenché quelques mois plus tard, en fonction de l’univers d’achat initial.
Le client reçoit alors une offre personnalisée proposant des produits complémentaires issus du même univers, tels que des accessoires ou des meubles additionnels pour le salon.
Le scénario intègre plusieurs étapes clés : vérification de la commande, analyse des produits déjà acquis, et contrôle systématique pour éviter toute redondance.
Cette approche permet de maximiser la pertinence des recommandations et d’optimiser les opportunités de vente additionnelle.
Petit conseil pratique :
N’attendez pas que le client revienne : prenez l’initiative en anticipant ses besoins liés à ses achats précédents.
Ce qu’il faut retenir
La fidélisation client est plus rentable que l’acquisition.
Les scénarios de réachat, emails post-achat et programmes VIP renforcent la relation.
La personnalisation augmente l’engagement et booste la valeur vie client (CLV).
Prêt à bâtir une clientèle fidèle et engagée grâce à la fidélisation client ?
Contactez un expert Belacom pour créer vos scénarios de fidélisation client sur-mesure.
