Problématique
Comment réactiver ses clients grâce au marketing automation ?
Ce qu’ils disent de nous
« Grâce à Belacom, nous avons pu écrire et intégrer divers scénarios adaptés aux différentes typologies de nos porteurs (optique, lentilles, solaires). Par la même occasion, nous avons pu unifier nos outils de routage : SMS et email marketing, SMS et email transactionnel. Après un an de collaboration, nous continuons l’aventure et travaillons actuellement sur la mise en place de nouveaux scénarios avec, pour objectif d’augmenter nos taux de conversions. »
– Céline, Directrice Marketing et Communication
Contexte
Optic Duroc a fait appel à Belacom car l’équipe marketing avait la volonté d’unifier les moyens de production. Ils souhaitaient aussi avoir un outil permettant de mettre en place les leviers marketing et commerciaux imaginés, tout en ajoutant un aspect accompagnement et expertise d’un spécialiste Belacom. Nous avons identifié une problématique transactionnelle dans laquelle Optic Duroc souhaitait envoyer des notifications à ses clients selon les prises de rendez-vous. Optic Duroc possède également une branche dédiée aux appareils auditifs. Ici, une problématique de segmentation entre « clients » et prospects » s’est imposée. Les prospects n’ayant pas d’identifiant connu sont ainsi reconnaissables uniquement par leur adresse e-mail. Nous avons mis en place deux projets distincts via un seul outil.
L’objectif ? Pouvoir basculer du compte client au compte prospect sans polluer les deux bases de données. Le but principal a été de créer des communications très précises afin de personnaliser le parcours client et celui du prospect.
Intégration
Après un audit de l’écosystème en place chez Optic Duroc et des problématiques à résoudre, Belacom a identifié « Dialog Insight » comme étant l’outil le mieux adapté. Cette solution est spécialisée dans le marketing automation multicanal personnalisé. Ensemble, nous avons travaillé sur plusieurs problématiques. La première étant la gestion de la partie transactionnelle : la prise de rendez-vous en ligne et les rappels de rendez-vous. Pour cela, notre équipe a déporté les emails transactionnels réalisés par Optic Duroc dans Dialog Insight en créant une personnalisation par « boutique » et par « produit » et nous avons mis en place l’envoi d’un message automatique rattaché à la prise de rendez-vous.
Les chefs de projet Belacom se sont ensuite occupés de la seconde problématique : le marketing automation multicanal. L’objectif était de relancer la consommation chez les clients porteurs de montures solaires et de lentilles afin de rappeler le renouvellement de leurs équipements. La combinaison des e-mails et des SMS dans la stratégie a permis d’obtenir d’excellents résultats. Cette relance est en corrélation avec les prescriptions légales de renouvellement optique (délai de 12 mois pour les enfants et 24 mois pour les adultes).
Ce projet est en évolution constante et nous avons travaillé ensemble sur un cloisonnement par typologie de clients :
- les clients venus pour acheter des produits optiques (lunettes)
- les clients venus pour acheter des lentilles, mais pas de produits optiques (lunettes)
Ce cloisonnement de clients nous a permis d’améliorer le ciblage des campagnes. Pour la seconde version de ce projet, nous sommes allés encore plus loin en monitorant les effets et la performance des campagnes. Par exemple, si un client n’a pas renseigné son adresse e-mail, nous organisons un envoi SMS. Après cet envoi, si le client n’a pas réalisé d’achat, il sera relancé.
Résultats
Aujourd’hui notre collaboration ne cesse d’évoluer et de nouvelles problématiques apparaissent. Optic Duroc souhaite encore plus monitorer ses campagnes en réalisant une segmentation par boutique. Enfin, nous avons identifié une problématique Dataviz et monitoring des performances. Pour y répondre, nous avons pour projet d’optimiser des leviers permettant une meilleure lecture et exploitation des KPIs. À travers ce déploiement, nous allons pouvoir créer un dashboard personnalisé permettant de visu clients par magasin.
Nous aidons aussi Optic Duroc dans l’animation de leur programme de fidélité via des actions de communication. En effet, celui-ci sera alimenté par des scénarios de relance, mais aussi des scénarios informatifs au sujet du nombre de points présents sur la carte de fidélité et comment les utiliser.
Suite à notre collaboration, l’équipe Optic Duroc a pu observer des taux de conversion en hausse.
Une vraie relation se créée entre Belacom et Optic Duroc. L’équipe marketing d’Optic Duroc nous sollicite énormément et nous créons ensemble différents projets. L’accompagnement et la personnalisation de Belacom prend tout son sens lors de nos projets.
